在企業(yè)微信應(yīng)用市場這個(gè)新興崛起的創(chuàng)業(yè)賽道中，指掌天下在其中拿下了3個(gè)第一，1個(gè)第二：企業(yè)微信應(yīng)用市場CRM品類第一、企業(yè)微信應(yīng)用市場供應(yīng)鏈第一，2019年市場增速賽道中也可以算是第一，和整個(gè)企業(yè)微信應(yīng)用市場的GMV第二。此外，疫情期間整個(gè)2月，他們的銷售額相比原計(jì)劃漲了2.5倍。
如果追溯歷史，會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)于2013年成立的團(tuán)隊(duì)很早就在和騰訊打交道。2014年參與微信企業(yè)號(hào)內(nèi)測，還是第一個(gè)以企業(yè)號(hào)CRM服務(wù)商身份亮相的團(tuán)隊(duì)。2018年下半年企業(yè)微信開始發(fā)力，目前已有企業(yè)用戶10多萬家，核心客戶群以渠道型的品牌商和經(jīng)銷商為主，如快銷品、化妝品、服裝等等行業(yè)，大多以線下門店為主。同時(shí)，經(jīng)營好的代理商，續(xù)費(fèi)率則可以做到90%以上，平均可到60%。
創(chuàng)始人楊波可以說是SaaS系統(tǒng)中“骨灰級(jí)”軟件行業(yè)玩家，國內(nèi)套裝軟件興起于1998年，他于2000年時(shí)進(jìn)入。從PC時(shí)代，到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的APP端、H5，再到微信的企業(yè)號(hào)，最后到企業(yè)微信，已近20年。
在他看來，這20年是一個(gè)巨大的變化，早期的CRM和OA系統(tǒng)是“冷冰冰的系統(tǒng)，非常冷，一個(gè)公告就是個(gè)公告，一個(gè)匯報(bào)就是一個(gè)匯報(bào)，一個(gè)日志就是一個(gè)日志。” 從微博的出現(xiàn)到企業(yè)微信、釘釘切入企業(yè)服務(wù)市場，行業(yè)開始了新的、不一樣的發(fā)展，背后是國內(nèi)大中小企業(yè)都在轉(zhuǎn)型和運(yùn)營優(yōu)化的背景，直至現(xiàn)在，已經(jīng)成為“未來”必須。
這次，我們約到楊波細(xì)聊，除去企業(yè)微信和SaaS的發(fā)展外，還詳細(xì)聊到時(shí)間的尺度——如何用20年時(shí)間來看產(chǎn)業(yè)發(fā)展，今天我們可以看出什么循環(huán)的問題，又有哪些新的機(jī)會(huì)浮現(xiàn)？如下，Enjoy:

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指掌天下創(chuàng)始人楊波
2000年我們開始做CRM，即：任我行協(xié)同CRM。那個(gè)時(shí)候市場不太成熟，企業(yè)端都不太重視。但我們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域，一直處在行業(yè)中前列，算是“隱形冠軍”。?那時(shí)服務(wù)的客戶各領(lǐng)域都有，整個(gè)體量還算可以，因?yàn)槲覀內(nèi)珖幸磺Ф嗉夜芗移沤?jīng)銷商，160多萬家管家婆企業(yè)客戶作為支撐，同時(shí)管家婆的總客戶體量，不是靠營銷出來的，更多是口碑，70%的客戶都是靠老客戶介紹來的。到了今天，那些老客戶都繼續(xù)選擇了我們。
當(dāng)然，那時(shí)的CRM市場，企業(yè)沒有太多選擇。國內(nèi)的通用軟件公司只有那么幾家，一直堅(jiān)持下來的基本上就只剩下管家婆；那個(gè)時(shí)候應(yīng)該稱之為傳統(tǒng)的套裝軟件，管家婆研發(fā)商的名字叫“任我行”。正式大力推廣管家婆任我行的時(shí)候，起量是2007年以后了。
“2007年新浪微博還沒起來。不過，正因?yàn)槲⒉┏鰜碇?，我就嗅到移?dòng)社交一定是趨勢。”
因?yàn)?，早期做CRM、OA系統(tǒng)，都是冷冰冰的系統(tǒng)，非常冷，一個(gè)公告就是個(gè)公告，一個(gè)匯報(bào)就是一個(gè)匯報(bào)，一個(gè)日志就是一個(gè)日志。所以當(dāng)新浪微博一出來之后，特別敏銳地感覺到企業(yè)應(yīng)該成為一個(gè)社交型的組織。?看到這個(gè)趨勢之后，我們開發(fā)了PC端社交型CRM的一個(gè)試驗(yàn)品，但投入度和重視度不夠，體驗(yàn)沒有打磨好，客觀地耽誤了我們將近半年多到一年的時(shí)間。?社交型組織的趨勢，是我那會(huì)兒嗅到的一個(gè)關(guān)鍵。
再之后，2010、2011年微博正火的時(shí)候，又開始做一些準(zhǔn)備和調(diào)研，孵化了指掌天下，開始策劃一系列的場景，但還是起步慢了一點(diǎn)。?當(dāng)我們把產(chǎn)品做出來的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)行業(yè)當(dāng)中還有比我們更快的團(tuán)隊(duì)，就是“紛享銷客”。?截止到目前，指掌天下在這個(gè)行業(yè)里面扎根這么多年，我們的客戶量、服務(wù)質(zhì)量，以及成熟度都很可以。但會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題是，前幾年企業(yè)SaaS很不成熟，因?yàn)?strong>所有人幾乎都只關(guān)注拿到融資的公司，認(rèn)為拿了融資的公司是厲害的。
我們企業(yè)沒有走融資路線，因?yàn)槲覀兇箦X沒有，小錢還有幾個(gè)。我的經(jīng)營公司價(jià)值觀是，當(dāng)自己的能力還不足夠強(qiáng)大時(shí)，不太愿意接受資本，也不太愿意被資本綁架，去做和行業(yè)和公司不匹配的事。
2013年我們正式切入到SaaS的CRM領(lǐng)域中之后，又發(fā)現(xiàn)整個(gè)行業(yè)的風(fēng)向標(biāo)已經(jīng)變了。變成整個(gè)市場都是在用“飛機(jī)大炮”在打聲響。
行業(yè)早期，CRM基本上都是從PC端換到移動(dòng)端而已，同時(shí)又簡單不夠成熟，客戶使用也不是很深，很容易被換掉；我把我們團(tuán)隊(duì)形容成小分隊(duì)，沒有飛機(jī)大炮，但是我們有很成形的產(chǎn)品，再加上成熟的渠道。一旦沖到客戶那里，別人想換也換不掉。用“飛機(jī)大炮”的團(tuán)隊(duì)，很有可能守不住。
我們是慢慢地往前推進(jìn)。我個(gè)人做事的風(fēng)格，當(dāng)團(tuán)隊(duì)整個(gè)能力沒有起來時(shí)，不會(huì)大肆擴(kuò)張。什么叫能力呢？內(nèi)部和外部，兩種能力都要具備。
內(nèi)部來看，如捕捉產(chǎn)品方向的能力，研發(fā)能力，營銷能力，運(yùn)營能力等等。外部來看，客戶和產(chǎn)品匹配過程中，行業(yè)是需要一段成長時(shí)間，打好自己的就成，不用管別人。? 為什么說行業(yè)也需要成長時(shí)間呢？SaaS系統(tǒng)的CRM市場，其實(shí)是有一個(gè)S曲線，第一次爆發(fā)期和第一次成長期之后，自然就會(huì)進(jìn)入衰退期。
那會(huì)打的很慘時(shí)，我們判斷很快會(huì)進(jìn)入行業(yè)衰退期，泡沫很快就會(huì)破下來。所以，那個(gè)時(shí)候不適合做跑馬圈地，而是苦練內(nèi)功。
這時(shí)，我們剛好趕上了2014年的一個(gè)契機(jī)——2014年微信企業(yè)號(hào)出現(xiàn)。由于我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)一直做2B領(lǐng)域，服務(wù)于中小企業(yè)肯定是NO.1。騰訊就邀請(qǐng)我們內(nèi)測入駐。為此還簽了保密協(xié)議，不能對(duì)外說。
企業(yè)號(hào)發(fā)布時(shí)間2014年9月18日。我還在重慶出差，騰訊通知我企業(yè)號(hào)發(fā)版；我們因此成為第一個(gè)以企業(yè)號(hào)CRM服務(wù)商身份亮相的團(tuán)隊(duì)。自從那以后一直在耕耘，也是伴隨著企業(yè)號(hào)慢慢走到了現(xiàn)在，又戰(zhàn)斗到切入企業(yè)微信。

回過頭來看，走到今天取決于我們的定位，當(dāng)時(shí)國內(nèi)的不管是新秀的CRM，還是其他平臺(tái)，都只是把PC時(shí)代的CRM，國外的CRM移動(dòng)化而已。而不能與客戶互動(dòng)的CRM是無用的。
我們因此將核心訴求定在連接企業(yè)內(nèi)部與外部。
那一年，釘釘也曾有邀請(qǐng)過我們作為比較好的ISV，基本沒有參與，因?yàn)槲覀冇X得企業(yè)號(hào)才能連接企業(yè)內(nèi)外。最后討論出的結(jié)果：我們認(rèn)為不能為了眼前的流量名氣或者收益，而失去本該對(duì)CRM的定位。
同期我們把開發(fā)過的APP端客戶管理扔掉了，因?yàn)槿绻尅翱蛻舻目蛻簟痹傺b一個(gè)APP，是不太可能的。盡管技術(shù)手段可以實(shí)現(xiàn)，但商業(yè)邏輯行不通。
當(dāng)企業(yè)號(hào)出來的時(shí)候，我的眼睛一下就亮了。
這個(gè)事情一定要干。
但這個(gè)生態(tài)又不太成熟，只有慢慢磨產(chǎn)品，不斷找更好的企業(yè)應(yīng)用的場景。?下面，我還是要講回到前面提到的S曲線。
在我們的內(nèi)心里，一直有個(gè)邏輯在——市場有個(gè)S曲線，一個(gè)是時(shí)間，一個(gè)是市場的占有率。
如做管家婆時(shí)，誰跑在第一的就會(huì)獲得投資，然后行業(yè)進(jìn)入跟風(fēng)期。這個(gè)時(shí)候最倒霉的是VC投資方，最賺錢的是媒體，最苦逼的就是一幫公司。
當(dāng)市場占有率到10%時(shí)，行業(yè)就會(huì)開始衰減。2000年-2002年，由于前面跟風(fēng)的公司太多，進(jìn)銷存的公司都有幾百家，行業(yè)進(jìn)入一個(gè)衰退期，到了洗盤的時(shí)候。這個(gè)時(shí)期是“平原期”，能活下來就是大哥。當(dāng)年，國內(nèi)就剩下2-3家進(jìn)銷存大點(diǎn)的品牌，管家婆是其中之一。
2007年后，行業(yè)進(jìn)入到第二次增長期，迎來的是行業(yè)和終端市場的成熟。
由于在平原期的積累和沉淀，練就了我們的產(chǎn)品能力、營銷能力、管理能力等，等到行業(yè)第二次成長時(shí)，管家婆順勢而上成為了中小企業(yè)進(jìn)銷存的第一品牌，管家婆抓住了這波機(jī)會(huì)，才上去了。
2012年移動(dòng)時(shí)代開始后，也是類似軌跡。當(dāng)年開始移動(dòng)CRM誕生，之后一堆創(chuàng)業(yè)者扎入這個(gè)賽道。到2016年行業(yè)到達(dá)頂點(diǎn)，出現(xiàn)急速衰退，融資也不行了，該出局的也開始出局了。?
2017-2018年，移動(dòng)端的CRM領(lǐng)域已進(jìn)入到平原期的態(tài)勢。這個(gè)時(shí)候，玩家們開始慢慢落地，開始找真實(shí)的客戶群和企業(yè)，回歸到一種非常理性的狀況。關(guān)心客戶成功、產(chǎn)品能力、研發(fā)能力等。不過，這個(gè)平原期可能會(huì)一會(huì)持續(xù)到2022年。至少還有兩年左右。
在第二次成長期還沒到的時(shí)候，一定不是跑馬圈地的時(shí)機(jī)，而是能不能活到那一天的到來，當(dāng)這一天到來時(shí)，還要具備沖刺第二波的能力。?這是指最核心的產(chǎn)品能力、營銷能力、運(yùn)營能力等等。假設(shè)我們產(chǎn)品稱之為一個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元的SBU，一定要具備三個(gè)要素：顧客*業(yè)態(tài)*產(chǎn)品，那么SBU的競爭力，就取決于你對(duì)顧客的把握力，業(yè)態(tài)能力，產(chǎn)品能力，這三個(gè)要素，它是綜合的，不僅僅只拼其中一個(gè)。?這時(shí)候，創(chuàng)業(yè)者要有一個(gè)態(tài)度是，無需管一切外力的沖擊。當(dāng)然，企業(yè)微信的成熟度，也是我們一個(gè)很強(qiáng)的助推。
首先，企業(yè)微信和我們做了OA系統(tǒng)，解決的是內(nèi)部溝通互動(dòng)的能力。OA是讓整個(gè)企業(yè)的組織互聯(lián)網(wǎng)化，接下來就是CRM，把客戶銷售團(tuán)隊(duì)做好。?其次，需要建立與客戶互動(dòng)的能力，互動(dòng)解決之后，就會(huì)進(jìn)入到必須要切入交易的板塊。我們把交易鎖定在B2B，或B2C領(lǐng)域。
交易完了之后，發(fā)現(xiàn)后臺(tái)繞不開“ERP”，然后再去做和管家婆一起實(shí)現(xiàn)ERP，比如和用友、金蝶等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互通。所以，我們的產(chǎn)品就形成了，連接企業(yè)內(nèi)外的生態(tài)鏈系統(tǒng)，OA+CRM+B2B訂貨+B2C智慧零售一體化，去連接“品牌企業(yè)、經(jīng)銷商、二批、零售、終端顧客”。
其實(shí)跟隨著企業(yè)微信一路走過來挺不容易的，從H5再到小程序，我們產(chǎn)品折騰了好幾輪。但是，我們從一出生就在做“內(nèi)外互動(dòng)”的事。
當(dāng)我們看到企業(yè)微信可以實(shí)現(xiàn)和微信互通、內(nèi)外群擴(kuò)容，以及企業(yè)微信朋友圈這個(gè)事情之后，我們自己很欣慰。同時(shí)，也感慨企業(yè)微信終于像個(gè)樣子了。
我們團(tuán)隊(duì)特別堅(jiān)守企業(yè)微信的戰(zhàn)略，企業(yè)微信的能力開放越來越多的時(shí)候，真是特別欣喜。
因?yàn)樵缙赟aaS的中國市場，中國企業(yè)很多是不愿意把自己的核心數(shù)據(jù)放到網(wǎng)上去的，在SaaS領(lǐng)域能夠成的時(shí)候，也才是因?yàn)榉呛诵牡臄?shù)據(jù)愿意放到網(wǎng)上去。比如OA、CRM可以SaaS化，進(jìn)銷存和財(cái)務(wù)就相對(duì)晚一些。
當(dāng)網(wǎng)絡(luò)安全足夠得到信任之后，企業(yè)端才開始覺得安全了。安全，我認(rèn)為是從微信紅包那一年開始逐步建立起來的。?企業(yè)微信2019年開始大力度發(fā)力之后，我認(rèn)為這個(gè)賽道下一個(gè)經(jīng)濟(jì)周期的春天又要開始了。行業(yè)在復(fù)蘇，我們相信宏觀經(jīng)濟(jì)的環(huán)境也一定會(huì)讓企業(yè)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈會(huì)越來越好。
所以只關(guān)注一個(gè)趨勢——我們?cè)诜?wù)的企業(yè)中，在未來三年到五年，他們會(huì)變成什么樣子。那這個(gè)背后一定是去洞察用戶的未來趨勢。當(dāng)大家都認(rèn)為2020年是一個(gè)不好的經(jīng)濟(jì)周期的時(shí)候，如何把企業(yè)服務(wù)的更好，是我們最需要思考的。
總結(jié)下來，我創(chuàng)業(yè)的心態(tài)比較草根，充滿著比較樂觀的自信。內(nèi)心有戰(zhàn)略，不是特別關(guān)心對(duì)手，而是特別關(guān)注行業(yè)趨勢、我們的客戶發(fā)展趨勢，我們的產(chǎn)品能力，以及背后的運(yùn)營能力。踩著市場S曲線的節(jié)拍，你打你的，我打我的。
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對(duì)話
見實(shí)：你認(rèn)為這個(gè)賽道的門檻在哪？?楊波：要去革命領(lǐng)域，需要產(chǎn)品的創(chuàng)新能力，這是第一大門檻。要去創(chuàng)新，它真的是一種能力，如果只是換一個(gè)平臺(tái)，那個(gè)不叫能力，比如前幾年的一些CRM很多是PC端的移動(dòng)化而已。創(chuàng)新性的產(chǎn)品，比如基于社交屬性的CRM。?目前，我們現(xiàn)在定位很清楚，就是幫中小企業(yè)的搭建私域化自己的生態(tài)鏈系統(tǒng)。未來我們要做的是把這些私域化的系統(tǒng)再連起來，形成一個(gè)大的生態(tài)圈。
但是，目前做這件事情還不是時(shí)候。我是這么理解的，當(dāng)你的紅旗插地還不夠多的時(shí)候，想當(dāng)下無法做的事，是有些不妥的。
見實(shí)：疫情期間，業(yè)務(wù)變化大嗎？挺多SaaS產(chǎn)品在這期間都有受益。
楊波：疫情期間，2月銷售額是原計(jì)劃的2.5倍，可能2020年的增長要翻3倍還多，其原因是疫情教育了客戶起碼提前兩年多。
見實(shí)：疫情之前你們了解到的中國的中小型企業(yè)，他們做生意的狀態(tài)，對(duì)SCRM的認(rèn)知是怎樣理解的？?楊波：之前大家都處于一種麻木和盲目的狀態(tài)。不清楚自己要干什么，今天聽到一堂課，明天被一個(gè)軟件公司影響。但他們還是活著的狀態(tài)。比如糾結(jié)在到底是擁抱大的電商平臺(tái)，還是應(yīng)該自建自己的私域流量平臺(tái)。甚至在疫情之前都還在觀望，同時(shí)也很彷徨，大多會(huì)是等以后再說。
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轉(zhuǎn)載自公眾號(hào)：見實(shí)（微信號(hào)：jianshitongxue）
作者：常丹
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