題記：企業(yè)成功需要天時(shí)地利與人和，然3種要素都具備的情況下，也不一定能成，因?yàn)楣?jié)奏也很重要，企業(yè)發(fā)展既要仰望星空，又要腳踏實(shí)地，審時(shí)度勢(shì)。

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最近在公司內(nèi)部我經(jīng)常給團(tuán)隊(duì)在傳遞一個(gè)觀點(diǎn)：
我們創(chuàng)業(yè)做To B企業(yè)服務(wù)這件事要做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。
萬(wàn)信公司自身的業(yè)務(wù)探索要繼續(xù)狂奔，保證每周快速迭代，但在對(duì)客戶服務(wù)這件事上要慢下來(lái)，在公司整體發(fā)展節(jié)奏上做到不燒錢，活下去，活得久，等風(fēng)來(lái)。
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企業(yè)服務(wù)是個(gè)慢行業(yè)

我認(rèn)為，在當(dāng)下創(chuàng)業(yè)做SaaS，要做好長(zhǎng)期戰(zhàn)斗的準(zhǔn)備，既有外部環(huán)境的考量，也有內(nèi)部行業(yè)特性的因素。

我們對(duì)行業(yè)發(fā)展有幾個(gè)基本判斷：

1.行業(yè)特性：

To B企業(yè)服務(wù)是一個(gè)慢行業(yè)，需要耐心和時(shí)間的沉淀；

2.資本環(huán)境：

目前正處于資本寒冬期，原有燒錢換規(guī)模，燒錢換高增長(zhǎng)的模式越來(lái)越不被認(rèn)可，資本正在回歸理性，對(duì)于商業(yè)模式，盈利能力的要求越來(lái)越高；

3.產(chǎn)業(yè)環(huán)境：

餐飲SaaS這個(gè)行業(yè)前兩年由于巨頭的進(jìn)入，原有商業(yè)模式被顛覆，新的商業(yè)模式尚未建立起來(lái)，行業(yè)整體處于重構(gòu)期，目前正在處于市場(chǎng)出清過(guò)程中，誰(shuí)能熬過(guò)這個(gè)冬天，并能在冬天打磨團(tuán)隊(duì)，重構(gòu)商業(yè)模式，在春天來(lái)臨時(shí)，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)。?

外部環(huán)境的一些因素，本文不展開(kāi)講，下面更多給大家分享一下企業(yè)服務(wù)這個(gè)行業(yè)的一些特性。

企業(yè)服務(wù)是個(gè)慢行業(yè)，主要跟2方面有很大的關(guān)系：一方面是企業(yè)服務(wù)自身的特性，另外一方面是產(chǎn)業(yè)環(huán)境有很大關(guān)系。

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01企業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)

首先，我們來(lái)看下企業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)。

所謂的企業(yè)服務(wù)，本質(zhì)上是對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理效率做賦能和提升，而經(jīng)營(yíng)本身就具備“復(fù)雜性”的特點(diǎn)。又主要體現(xiàn)在以下3個(gè)方面。

1、?認(rèn)知是商業(yè)的起點(diǎn)

楊國(guó)安教授有個(gè)著名的楊三角理論，企業(yè)成功=戰(zhàn)略x組織能力，在我們公司，我在前面加了一個(gè)關(guān)鍵詞：“認(rèn)知”。

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我認(rèn)為，認(rèn)知是一切商業(yè)的起點(diǎn)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)根源于認(rèn)知的差異，企業(yè)創(chuàng)始人和管理團(tuán)隊(duì)的認(rèn)知，決定企業(yè)戰(zhàn)略，戰(zhàn)略通過(guò)組織能力落地。?而認(rèn)知本身就是一個(gè)非常復(fù)雜的事情。?拿數(shù)據(jù)為例，80后創(chuàng)業(yè)者，是互聯(lián)網(wǎng)的原住民，天生的就會(huì)重視數(shù)據(jù)的價(jià)值，以我司為例，我們將數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)作為萬(wàn)信公司的企業(yè)文化之一。

然而，對(duì)于我們目前在從事的行業(yè)，連完整的數(shù)據(jù)都沒(méi)有，幾乎全是數(shù)據(jù)孤島。要做好這件事，還得企業(yè)主講數(shù)據(jù)的重要性，解決他們的認(rèn)知層面的事情。

其他還諸如對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)工具、流量、運(yùn)營(yíng)、新媒體等等諸多方面的認(rèn)知對(duì)企業(yè)發(fā)展都會(huì)產(chǎn)生諸多影響。?

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2、?決策復(fù)雜：角色多，鏈條長(zhǎng)?

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)涉及方方面面，經(jīng)營(yíng)的最終落腳點(diǎn)是增長(zhǎng)，而增長(zhǎng)這件事往往又不是單一部門，或單一工具就能實(shí)現(xiàn)的，需要跨領(lǐng)域，跨部門協(xié)同，建立起合理的流程和機(jī)制才能實(shí)現(xiàn)。?比如我們做餐飲SaaS，稍微大的品牌，高層涉及到股東的關(guān)系，往下涉及到多個(gè)部門的協(xié)作，比如市場(chǎng)部，運(yùn)營(yíng)部，財(cái)務(wù)部等，再往下到門店，又會(huì)涉及到前廳和后廚的協(xié)同落地等工作，是一個(gè)典型的跨部門，多層級(jí)較為復(fù)雜的系統(tǒng)性工作流程。?再比如以數(shù)據(jù)分析工具類SaaS為例，對(duì)于數(shù)據(jù)價(jià)值的認(rèn)知首先要自上而下的認(rèn)知是比較好落地的，然后是產(chǎn)品部、運(yùn)營(yíng)部、技術(shù)部等多部門配合協(xié)同落地。但實(shí)際在企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，自上而下和不同部門之間都會(huì)存在巨大的認(rèn)知差異，導(dǎo)致落地實(shí)施的復(fù)雜性。?

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3、?信任：建立信任難

?企業(yè)服務(wù)最重要的一點(diǎn)是信任，只要有了信任，會(huì)極大的降低上一個(gè)問(wèn)題帶來(lái)的難度，而信任的前提是服務(wù)結(jié)果的交付，即客戶成功。

信任又有幾個(gè)方面的影響因素：

公司品牌：品牌的塑造源于成功的案例，以及創(chuàng)始人和團(tuán)隊(duì)過(guò)往經(jīng)歷背書(shū)。以萬(wàn)信為例，在我們創(chuàng)業(yè)初期，公司沒(méi)有品牌，更多是靠我個(gè)人的一些品牌影響力去贏得客戶信任，包括員工招聘。在逐漸發(fā)展過(guò)程中，我們不斷做出成功案例，就過(guò)渡到以成功案例去拓展客戶，隨之公司的品牌影響力也逐漸增強(qiáng)，進(jìn)入良性循環(huán)。

客戶口碑：在做了企業(yè)服務(wù)之后我才發(fā)現(xiàn)，在B端市場(chǎng)，客戶轉(zhuǎn)介紹的價(jià)值極大。如果是一個(gè)陌生的客戶，需要經(jīng)過(guò)前期大量的銷售溝通，以及紛繁復(fù)雜的決策鏈，再到后期的落地實(shí)施周期就更長(zhǎng)了。如果是客戶/朋友轉(zhuǎn)介紹過(guò)來(lái)的，會(huì)極大的降低初期因?yàn)樾湃味a(chǎn)生的大量溝通成本，因?yàn)樵谵D(zhuǎn)介紹過(guò)程中已經(jīng)給他做過(guò)詳細(xì)的解釋了，他既然愿意介紹，很有可能就是因?yàn)樗陨硐硎艿搅私o他的價(jià)值和，這樣轉(zhuǎn)介紹過(guò)來(lái)的客戶來(lái)的時(shí)候就已經(jīng)做好了充分的心理建設(shè)，很容易建立起信任。

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在To B市場(chǎng)，信任和客戶成功是影響銷售成本最重要的兩個(gè)因素。

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價(jià)值傳遞后置：很多SaaS公司都面臨銷售成本高的問(wèn)題，其根源在于客戶成功周期太長(zhǎng)，產(chǎn)品的價(jià)值嚴(yán)重后置。很多企業(yè)在SaaS銷售過(guò)程中，不斷給客戶兜售更多的產(chǎn)品功能，而客戶在使用過(guò)程中，是由點(diǎn)及面逐步展開(kāi)的，很難將一個(gè)SaaS產(chǎn)品全面導(dǎo)入，這種模式自然會(huì)產(chǎn)生價(jià)值傳遞后置的現(xiàn)象。

我認(rèn)為，SaaS類公司主要有兩類：一類是以產(chǎn)品和研發(fā)為主，一類是業(yè)務(wù)導(dǎo)向?yàn)橹?，如：運(yùn)營(yíng)或者銷售。

這兩種有很大的區(qū)別，一種是以工具解決問(wèn)題，什么問(wèn)題都希望通過(guò)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品來(lái)解決，一種是先以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，產(chǎn)品是輔助解決問(wèn)題的工具。?萬(wàn)信屬于后者，我個(gè)人是做運(yùn)營(yíng)出身的，更加強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，以快速看到結(jié)果為先，以解決問(wèn)題為先，產(chǎn)品只是解決問(wèn)題的一種途徑，通常情況下，很多問(wèn)題完全不需要產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，完全可以通過(guò)運(yùn)營(yíng)的方式先解決，跑順了之后再抽象出來(lái)，產(chǎn)品化，這樣極大的節(jié)省了開(kāi)發(fā)成本，保證了產(chǎn)品的使用率和成功率。

只要能快速讓企業(yè)看到效果，很快就能完成破冰，建立起信任，然后再由點(diǎn)及面鋪開(kāi)，后續(xù)的事情就會(huì)比較順利。?因此，萬(wàn)信更加注重價(jià)值前置，更加注重結(jié)果導(dǎo)向，產(chǎn)品只是工具，是用來(lái)解決經(jīng)驗(yàn)沉淀和運(yùn)營(yíng)復(fù)制的問(wèn)題。

具體可以參考我之前寫(xiě)過(guò)的一篇文章

《為什么沒(méi)有運(yùn)營(yíng)的SaaS沒(méi)有未來(lái)》

?以上是我們對(duì)企業(yè)服務(wù)這件事情的理解，以上因素導(dǎo)致了這是一個(gè)慢行業(yè)。另外一個(gè)方面是從產(chǎn)業(yè)的角度，比如我們現(xiàn)在做的餐飲行業(yè)，也有自身的產(chǎn)業(yè)屬性。

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02餐飲行業(yè)的特點(diǎn)：站在產(chǎn)業(yè)看企服

在萬(wàn)信的發(fā)展過(guò)程中，我們堅(jiān)定不移的把自己定位于賦能者，我們用互聯(lián)網(wǎng)先進(jìn)的生產(chǎn)力工具（產(chǎn)品），以及各種生產(chǎn)要素的組合（運(yùn)營(yíng)），一起賦能給行業(yè)。

經(jīng)過(guò)2年多的探索，我們發(fā)現(xiàn)這套互聯(lián)網(wǎng)的打法到線下完全可行，但不能照搬。對(duì)于產(chǎn)業(yè)的理解，決定賦能的深度和落地的效率。?我們先來(lái)看一下，產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀，我個(gè)人總結(jié)了一下傳統(tǒng)線下行業(yè)的3大痛點(diǎn)。?

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是：產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，行業(yè)發(fā)展不成熟

與互聯(lián)網(wǎng)天生就是數(shù)字化，業(yè)務(wù)全部在線不同，線下門店的數(shù)字化程度還非常低，雖然也有很多公司提供各種各樣互聯(lián)網(wǎng)工具，但是業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)都是割裂的。?以餐飲為例，一個(gè)完整的業(yè)務(wù)流程包含了：前端的獲客環(huán)節(jié)，除了線上平臺(tái)還能知道一些客戶信息以外，其他的渠道商家對(duì)于用戶的數(shù)據(jù)全然不知；用戶到店后，服務(wù)員點(diǎn)餐通過(guò)收銀軟件連接后廚，打印機(jī)分單進(jìn)入制作流程，最后再通過(guò)服務(wù)員上菜，最后客戶付款，完成服務(wù)流程。?我們看到在整個(gè)業(yè)務(wù)流里面，有的公司提供引流工具，有的公司提供餐飲服務(wù)管理工具，有的公司提供支付收單工具，有的提供打印工具等，全部都各自為政，業(yè)務(wù)嚴(yán)重割裂。?

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如果把一個(gè)門店當(dāng)做電商網(wǎng)站，我們需要分析GMV即營(yíng)業(yè)額的構(gòu)成，就需要知道門店的新老客情況，需要知道用戶的留存情況，需要知道用戶的消費(fèi)偏好情況，這些在互聯(lián)網(wǎng)看起來(lái)是再正常不過(guò)的事情，在線下卻似乎很難做到。連交易數(shù)據(jù)都很難打通，更別說(shuō)用戶行為數(shù)據(jù)了。?在線下，雖然提供工具的公司不少，但是各自都解決其中一個(gè)問(wèn)題，存在嚴(yán)重的“數(shù)據(jù)孤島”效應(yīng)，導(dǎo)致線下門店很難展開(kāi)有效的數(shù)據(jù)分析。?

舉例說(shuō)明：

門店的菜品到底是吸引新客，還是老客，門店推出一款新菜，這個(gè)菜到底是更吸引新客，還是更吸引老客，還是都喜歡，萬(wàn)信餐飲新零售業(yè)務(wù)全場(chǎng)景SaaS打通了人貨場(chǎng)，是可以分析出來(lái)的，如下圖所示：?

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• 我們看到左側(cè)菜品新老客的偏好是存在明顯差異的，如“飯面相伴”就更吸引老客戶，占比61%，新客占比39%，而糖醋肉則更吸引新客戶，占比達(dá)到82%以上，（此款菜是該店的三大招牌菜之一，略貴）說(shuō)明老用戶消費(fèi)更加理性，新用戶消費(fèi)更符合沖動(dòng)型消費(fèi)。
• 該店推出了兩款新品，通過(guò)萬(wàn)信餐飲新零售業(yè)務(wù)全場(chǎng)景SaaS數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析顯示，“炸醬面海鮮雙拼面”，新客戶每百人有20人下單，老客戶每百人有15人下單，差別不是很大，說(shuō)明此款新菜對(duì)新老客都有吸引力，是一款廣泛受歡迎的菜品；而“網(wǎng)紅套餐”這款菜品新老客占比差異就非常大，新客戶每百人有8人下單，而老客戶每百人僅有2人下單，說(shuō)明這個(gè)套餐更吸引新客戶

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產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施薄弱總結(jié)下來(lái)說(shuō)核心就2點(diǎn)：

1）業(yè)務(wù)是否在線，即業(yè)務(wù)流程是否通過(guò)線上完成閉環(huán)；2）是否有完整的數(shù)據(jù)鏈路，數(shù)據(jù)是不是活數(shù)據(jù)，可以被活使用，不斷被消化、處理、產(chǎn)生增值服務(wù)。

餐飲行業(yè)最核心，也最復(fù)雜的系統(tǒng)是收銀軟件，有了這套系統(tǒng)才有串聯(lián)起前廳后廚，線上線下的基礎(chǔ)，但傳統(tǒng)餐飲軟件存在3大缺陷：

前兩點(diǎn)：

1)?軟件復(fù)雜，更多的B端軟件思維，不太考慮用戶體驗(yàn)2)?重管理，輕營(yíng)銷，營(yíng)銷缺乏抓手

這兩年隨著移動(dòng)支付的發(fā)展，小程序的快速發(fā)展，讓線上線下得以快速融合，讓線下商家有了可直接觸達(dá)用戶的機(jī)會(huì)。以前的收銀軟件只是一個(gè)管理軟件，而營(yíng)銷又是以C端為核心，原來(lái)產(chǎn)業(yè)做系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的人基因都在B端，缺乏C端的思維，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)上缺乏有效抓手，效率也非常低。?舉個(gè)我們最常見(jiàn)的會(huì)員卡功能為例。

說(shuō)到這個(gè)會(huì)員卡，每個(gè)軟件公司都說(shuō)我們有，但是否真正對(duì)商家產(chǎn)生實(shí)際的價(jià)值，就很難說(shuō)了。

• 傳統(tǒng)軟件會(huì)員卡的注冊(cè)都在收銀機(jī)上，體驗(yàn)巨差，他們很少關(guān)注轉(zhuǎn)化率，而互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品經(jīng)理每天都在挖空心思想如何減少步驟，提高每一步的轉(zhuǎn)化率，每多一步就會(huì)流失很多用戶。

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• 傳統(tǒng)軟件的會(huì)員卡都在B端，幾乎沒(méi)有觸達(dá)用戶的機(jī)會(huì)。

萬(wàn)信的會(huì)員卡是通過(guò)公眾號(hào)+小程序+個(gè)人號(hào)連接用戶，有多種形式觸達(dá)用戶。

公眾號(hào)觸達(dá)客戶

個(gè)人號(hào)觸達(dá)客戶

• 傳統(tǒng)軟件的會(huì)員卡常用功能就是積分，發(fā)什么生日短信之類的，用戶完全無(wú)感。

萬(wàn)信給商家打造的是權(quán)益會(huì)員體系，類似星巴克的付費(fèi)權(quán)益會(huì)員模式，讓產(chǎn)品本身就形成強(qiáng)大的營(yíng)銷抓手，極大的提升了客戶粘性和客單價(jià)。

就這么一個(gè)很小的產(chǎn)品，就體現(xiàn)出傳統(tǒng)軟件公司和互聯(lián)網(wǎng)出身兩種人巨大的思維差異，帶來(lái)就是營(yíng)銷效率的差異也是巨大的。?通過(guò)觀察萬(wàn)信商家的數(shù)據(jù)我們發(fā)現(xiàn)，使用了萬(wàn)信餐飲SaaS會(huì)員卡功能的商家，其會(huì)員展現(xiàn)出了比非會(huì)員更強(qiáng)的消費(fèi)能力，如下圖所示。?

圖中顯示為某使用萬(wàn)信餐飲SaaS商家會(huì)員和非會(huì)員訂單金額的對(duì)比，最高的時(shí)候兩者之間的差別甚至高達(dá)3倍以上。

第三點(diǎn)：

3)?只賣工具，不給方法。

我們?cè)谇懊嬷v行業(yè)痛點(diǎn)的時(shí)候講到了，線下商家不僅僅是缺工具，更是缺人才和方法。

而傳統(tǒng)軟件更多是產(chǎn)品思維，在具體使用和營(yíng)銷上很難給到商戶行之有效的策略和方法。

要以增長(zhǎng)結(jié)果倒推的話，純工具無(wú)法產(chǎn)生閉環(huán)，只有工具+人才+方法才能閉環(huán)，授人以魚(yú)不如授人以漁，萬(wàn)信在給更強(qiáng)大的工具同時(shí)，更多的是給策略和方法，讓工具真正產(chǎn)生價(jià)值，以增長(zhǎng)結(jié)果為導(dǎo)向。?

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03我們應(yīng)該怎么做

本文通過(guò)分析了產(chǎn)業(yè)環(huán)境和行業(yè)現(xiàn)狀，核心還是為了指導(dǎo)自身業(yè)務(wù)的發(fā)展思路和掌握好發(fā)展節(jié)奏。

1、?慢就是快。

區(qū)別于C端一個(gè)做好一個(gè)點(diǎn)就可以爆發(fā)式增長(zhǎng)不同，B端企業(yè)服務(wù)對(duì)于系統(tǒng)，對(duì)于運(yùn)營(yíng)要求都更高，只有沉下心來(lái)做服務(wù)，打磨產(chǎn)品細(xì)節(jié)，堅(jiān)持以客戶成功為核心戰(zhàn)略支點(diǎn)，最終就會(huì)比別人跑得快。企業(yè)服務(wù)要比的不是C端，也不是同行，而是自身的業(yè)務(wù)能力。

2、?重就是輕。

我們的缺點(diǎn)是做的比較重，產(chǎn)品線比較長(zhǎng)，從聚合支付到小程序，餐飲SaaS，數(shù)據(jù)分析，聚合外賣、進(jìn)銷存等產(chǎn)品線一應(yīng)俱全，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，有核心競(jìng)爭(zhēng)力的公司既要有清晰的市場(chǎng)定位，還要在產(chǎn)業(yè)鏈里面有精準(zhǔn)卡位。有的公司在產(chǎn)業(yè)鏈卡位很淺，雖然短時(shí)間增長(zhǎng)速度很快，但是口碑和留存率不高就是在為別人做嫁衣。

萬(wàn)信，相信自己的判斷，服務(wù)好客戶，等風(fēng)來(lái)！

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作者：花大蟲(chóng) ? 來(lái)源：大蟲(chóng)運(yùn)營(yíng)心經(jīng)（ID：huadachong1986） ? 個(gè)人微信：18701302540

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